TI E COMPETITIVIDADE EM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

Heitor M Quintella, DSc

Certified Management Consultant

Departamento de Engenharia de Produção - UFF

Dario Paim

Mestrando da UFF

RESUMO

Este trabalho examina o processo de customização com o emprego da tecnologia de informação no setor de telecomunicações.

Palavras chave: Tecnologia de Informação - Cadeia de Valor - Customização

1. INTRODUÇÃO

Desde o início do século o paradigma adotado por todo sistema de produção mundial, era a “Produção em Massa”, que teve como principais mentores Henry Ford e seus engenheiros de produção da Ford Motors Company.

O princípio que norteou todo sistema de produção em massa foi o “Princípio do Fluxo”, implantado por Ford e seus engenheiros, na linha de montagem móvel do modelo “ T ”, através da reorganização funcional da fábrica, com uma linha de montagem com movimento.

A produção em massa tornou-se um paradigma, não apenas de produção, mas também de gestão, aceito e seguido, tanto por prestadores de serviço quanto pelos fabricantes.

O processo de falência da produção em massa começou nos anos 60, acelerou nos anos 70, e explodiu nos anos 80, acontecendo o que o filósofo Thomas Kuhn chamou de “Crise no Paradigma”, ou seja o paradigma antigo da produção em massa já não era capaz de explicar as anomalias ou prover soluções para os novos problemas, sendo que nos anos 90 já era impossível ignorar as mudanças ocorridas nas últimas décadas, nem descartá-las como irrelevantes.

O cenário atual está muito diferente do da velha produção em massa , que previa produtos padronizados, mercados homogêneos e longos ciclos de vida dos produtos. Hoje, um novo paradigma está emergindo, “ A Customização Maciça “ , calcado em produtos personalizados e variados, mercados heterogêneos, e curtos ciclos de vida dos produtos, dando origem ao que está sendo chamado, e amplamente noticiado em toda imprensa, de Nova Economia.

Na indústria de telecomunicações no país, a mudança do monopólio estatal, para a exploração pelo setor privado, levou aproximadamente 3 anos, e inicialmente foi preparado para ser executado em duas fases.

Primeiro o Sistema Telebrás foi preparado e dividido em Serviço Móvel e Fixo Comutado, dividido por regiões, com o objetivo de ser leiloado, o que aconteceu em julho de 1998.

O regime inicial implantado foi o duopólio. Os ativos de telefonia fixa da Telebrás foram divididos em três regiões de negócios, capazes de gerar renda semelhante e de atrair capital privado de empresas nacionais e estrangeiras.

O duopólio foi estabelecido, contrapondo, de um lado as concessionárias do Serviço Fixo Comutado ( STFC ), que ganharam ativos prontos e firmaram contratos de universalização e expansão, fixadas no Plano de Metas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), e devem ser cumpridas até 2003.

As empresas espelhos, em contrapartida, tiveram liberdade para competir, embora tendo que montar nova infra estrutura, ou aluga-las de terceiros. A criação das espelhos, se iniciou em 1999 e se prorrogou até 2000.

O filão do mercado de telecomunicações são as comunicações corporativas das multinacionais e de suas ligações internacionais, que constituem alvo central das operadoras.

A Internet de faixa larga, obtida via satélite. fibra óptica e RDSI, aliadas as aplicações para colaborações eletrônica, com todo tipo de Busines-to-Business, B2B e-commerce, Enterprise Resources Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM), vão ser o campo de batalha tático do marketing das operadoras, juntamente com a mobilidade.

A tecnologia continuará a avançar nas redes, sobre um núcleo operando a altíssima velocidade, e haverá uma camada intermediária de adaptação e outra de acessos.

A mobilidade estará na ordem do dia e os atuais serviços de banda estreita, voz e poucos dados, conviverão com os de banda larga, multimídia. A televisão digital trará a imagem móvel ao reino dos bits, onde já se encontram texto, voz e dados. As aplicações das telecomunicações e da tecnologia da informação irão modificar a vida de cada indivíduo.

As oportunidades para o mercado de hardware tendem a ser tornar cada vez mais commodity, sendo que as aplicações de software, e a de implantação de sistemas deverão continuar em alta. Altos investimentos ainda serão necessários para vivermos com plenitude a tecnologia da informação.

No caso do Brasil, com alta dependência de tecnologia externa, temos que considerar o problema da balança de pagamentos, reflexo de uma política industrial, tecnológica e de qualificação de pessoal, ainda a ser implementada com prioridade e em larga escala.

A meta da universalização dos serviços, ou, em termos simples, “meios de comunicação, informação e entretenimento disponíveis para todos”, não deverá ser relegada.

No mesmo discurso otimista, a grandeza de escala, numa espiral virtuosa, que tenderá a baratear os custos dos serviços, e a ação do órgão regulador oscilará entre regular mais ou, então, deixar o próprio mercado se auto-regular.

A TI, principal ferramenta capaz de propiciar tal transformação em todos os segmentos, inovação e consequente customização, também está sofrendo uma radical transformação, com as implicações dessa nova economia de rede centrada no consumidor, fazendo com que as aplicações resultem em claros ganhos de eficiência e produtividade, quando aplicadas apropriadamente, produzindo uma total redução de custos.

No entanto, é importante perceber que gerenciar relações é um conceito e não uma característica oferecida por um software. Orientar a atuação de uma corporação ao cliente, não é uma tarefa fácil de ser colocada em prática, e a principal razão, é que para tanto, se faz necessária uma mudança não só de cultura organizacional como de processos, e como podemos ver, o atual cenário competitivo da indústria de telecomunicações no país, é muito turbulento, onde muitos movimentos estratégicos ainda estão por acontecer, e é dentro deste contexto que avaliamos a competitividade desta indústria.

2. HIPÓTESES UTILIZADAS

Hipótese 1 ( H1 )

As empresas pesquisadas, do segmento de telecomunicações estão mudando sua estratégia competitiva.

Hipótese 2 ( H2)

As empresas do segmento de telecomunicações pesquisadas estão deslocando seu foco, em função do novo paradigma competitivo “ Customização Maciça “.

Hipótese 3 ( H3 )

As empresas do segmento de telecomunicações pesquisadas estão utilizando a tecnologia da informação, como diferencial estratégico, conseguindo assim uma vantagem competitiva sustentável.

3. POPULAÇÃO

Esta pesquisa foi realizada em âmbito nacional, e foram selecionadas empresas dos diversos setores da indústria de telecomunicações, empresas fornecedoras de rede de transporte, Fornecedoras e instaladoras de infra-estrutura, operadoras de telefonia fixa, operadoras de telefonia móvel, operadoras de longa distância e fabricantes de equipamentos.

4. AMOSTRA

Foram entrevistados executivos das 20 empresas que estão em vermelho das 44 empresas que compõe a amostra no quadro abaixo, com intuito de obtermos um universo estatístico significativo.

		AMOSTRA
	OPERADORAS			FABR. DE EQUIP	INSTALADORAS
STFC	SMC	SERVIÇO	LD
TELEMAR	ATL TESS	EMERGIA TNEXT CGI – BELL	EMBRATEL	ALCATEL	ENGESET
VESPER	TELEFÔNICA CEL	CANADA	INTELIG	LUCENT	CONSTRUTEL
BRASIL TELECOM	MAXITEL TELET			NORTEL	ENSEL
GVT	TELESP CELULAR			SIEMENS	SCHAIN CURY
TELEFÔNICA	CRT CELULAR			SPLICE	NESIC
VESPER SP	AMERICEL TIM			ERICSSON NOKIA	ELO ENGENHARIA
	BCP			NEC	TELEALFA ENGENHARIA
				CISCO	TELEREDES
				MOTOROLA	ETE
				TELL LABS	NETSTREAM
				ANRITSU	METRORED

Portanto 5% das empresas pesquisadas foram de segmento de telefonia fixa ( STFC ), 30% do segmento de telefonia móvel ( SMC ), 15% do setor de serviços, 30% fabricantes de equipamentos de telecomunicações e 20% instaladoras.

O número de empresas que aderiram a pesquisa foi relativamente alto, se compararmos com a pesquisa conduzida por Pine na década de 90 nos EUA, cujo grau de aderência foi de 25%.

A expectativa inicial era de entrevistar executivos de todas as 44 empresas, contidas na amostra indicada no quadro acima. No entanto as empresas onde realmente se conseguiu entrevistar executivos foram as 20 empresas que estão em vermelho no quadro, o que representa um percentual de aderência a pesquisa de 45%.

A pesquisa foi realizada em âmbito nacional apesar de ter ficado concentrada no eixo Rio- São Paulo – Belo Horizonte.

5. INSTRUMENTO DE MEDIDA

Foi utilizado um questionário específico, para cada referencial teórico, nos quais este estudo está baseado, como instrumento de medida, ou seja será utilizado um questionário, sobre turbulência de mercado, baseado no Modelo de Estabilidade Dinâmica de Joseph Pine (Pine,1993), validado pelo próprio Pine em sua pesquisa junto mais de 150 companhias Norte Americanas, publicado no Brasil pela editora Makron Books em 1994, e outro questionário sobre aplicação da tecnologia da informação, baseado no Modelo de Cadeia de Valor de Michel Porter (Porter,1985), validado em pesquisa realizada pela Fundação Getulio Vargas – FGV, com o apoio da IBM, junto a 12 empresas líderes de seus segmentos de mercado, pesquisa essa que recebeu o nome de “Amostra Brasil I”, cujos resultados foram publicados na revista Suma Econômica em março de 1997.

6. COLETA DE DADOS

Foram entrevistados em cada empresa os executivos responsáveis pelas áreas de tecnologia , marketing e o executivo chefe.

Foram aplicados questionários específicos a cada um desses executivos, com o intuito de captar suas percepções sobre os vários aspectos abordados nos questionários como mercado, produtos, processos e aplicações de TI.

As duas primeiras hipóteses foram corroboradas, logo considera-se que realmente as empresas do setor de telecomunicações, estão percebendo a atual turbulência no mercado, e em função dessa turbulência estão deslocando seu foco em direção ao novo paradigma da customização maciça.

Nota-se que ao passo que nos EUA na década de 90 o nível de turbulência foi de 54 pontos, o nível de turbulência encontrado pela pesquisa no mercado nacional foi de 59 pontos, apontando um aumento no nível de turbulência de 5 pontos, e demonstrando que estamos diante de um mercado muito turbulento.

Segundo a maioria dos executivos entrevistados por Pine nos EUA, a mudança mais profunda ocorrida no ambiente der mercado americano, durante a década de 80, foi a divisão da AT&T, um dos gigantes do mercado mundial de telecomunicações, ao passo que durante as entrevistas desse trabalho, a grande maioria dos executivos, apontaram a globalização, o desenvolvimento tecnológico, e a quebra do monopólio estatal de telecomunicações, como sendo as mudanças mais profundas no ambiente do mercado nacional, durante a última década.

Considerou-se também que os principais fatores por trás dessas mudanças são a Internet, que democratizou em muito a informação, e o mercado, formado por consumidores cada vez mais bem informados e exigentes.

Quando questionados sobre nível de variedade e customização praticados hoje, comparados com os de uma década atrás, foram enfáticos em dizer que hoje produzem uma maior variedade e customização do que a uma década atrás, e atribuem esta mudança a maior competitividade do mercado, e ao desenvolvimento tecnológico. Consideram ainda que esta variedade e customização tende a aumentar no futuro, e que o software é o principal fator capaz de impulsiona-la. Não acreditam que ela chegue a consumidores individuais, e que a componente financeira é o fator limitador dessa customização.

A terceira hipótese, que tinha o objetivo de verificar se as empresas pesquisadas do setor de telecomunicações estão usando a tecnologia da informação como diferencial estratégico, conseguindo assim uma vantagem competitiva sustentável, também foi corroborada.

A intensidade com que a tecnologia da informação é aplicada nos processos de fabricação é baixa, o que de certa forma se explica pelo fato da amostra ser composta na sua maioria por empresas prestadoras de serviço.

A intensidade com que a tecnologia da informação está sendo usada como diferencial estratégico também é muito baixa, principalmente se compararmos com os resultados da Amostra Brasil I.

Ainda com relação a aplicação da tecnologia da informação pode-se observar que ela é aplicada de maneira mais intensa na automação de escritório, e nos sistemas de informação gerencial, apesar de se notar que sua presença em todos os tipos de sistemas é significativa.

Pode-se observar, pelas respostas livres, que a maioria dos entrevistados, quando questionados sobre qual seria o papel dos main frames no mercado atual, responderam que a não ser por aplicações muito específicas que exigissem um volume de processamento muito grande, não viam mais nenhum papel para esses computadores no mercado atual.

Essa tendência é confirmada pela presença intensa as redes de computadores, redes locais e de longa distância, fortemente representadas pelas intranets e pela própria Internet, e as aplicações envolvendo os main frames encolhendo cada vez mais, como podemos comparar com a Amostra Brasil I, em função do processamento centralizado dos main frames ter sido substituído pelo processamento distribuído dos micros, nos processos de downsize.

Se comparamos com os dados da Amostra Brasil I, verificamos que as ligações micro main frame estão diminuindo, o número de micro computadores aumentou muito.O número de equipamentos como supercomputadores é bastante pequeno, em torno de 30%, e a tendência é de queda.

A utilização mais intensa e significativa dos recursos de TI está nos sistemas de automação de escritório e de informação gerencial, sendo que nos sistemas de apoio à decisão, informação executiva e sistemas de EDI, essa utilização ainda é tímida.

7. CONCLUSÃO

Foi medida uma turbulência de mercado de 59 pontos, contra os 54 pontos medidos no mercado americano na década de 90 pelo Prof. Joseph Pine..

Houve um aumento na turbulência de 5 pontos, representando um mercado muito turbulento, o que é um forte indicativo de necessidade de se migrar em direção ao novo paradigma da Customização maciça.

Esse deslocamento foi notado através dos questionários, onde os executivos além de perceber tal movimento, foram enfáticos em reconhecer que hoje estão praticando maior variedade e customização do que à uma década atrás, e que para suportar essa nova onda, estão modificando radicalmente seus processos e estruturas organizacionais.

Para suportar esse volume tão grande de alterações, ocasionado por essa nova demanda de mercado, cada vez mais incerta e personalizada, a tecnologia da informação emergiu como a grande ferramenta capaz de reduzir tempo e custo, criar diferenciação, tornar as estruturas mais enxutas, proporcionando maior competitividade as empresas.

Notou-se na pesquisa, que as empresas do setor de telecomunicações no mercado nacional, já iniciaram essa caminhada, embora ela ainda esteja no começo. Já se vê um direcionamento estratégico para a tecnologia da informação, com um volume significativo dos recursos voltados para sistemas de informação gerencial, porem ainda tímido em sistemas de apoio à decisão, de informação executiva e sistemas para modificação e melhoria do sistema produtivo.

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