CMM E QUALIDADE DE PRODUTOS DE SOFTWARE NA DATAPREV
Heitor M. Quintella
UFF
Rosana Fernandes Osório
Dataprev
rosana.osorio@rj.previdenciasocial.gov.br
This
article gathers the results of a research carried through the process of the
development of 20 information systems projects and their respective final
products.
Although
all information technology evolution, many problems still persist in the
conduction and implementation of information system projects, mainly concerned
about stated periods, costs and user satisfaction.
The
problem now presented was to know which would be the impacts in the software
quality in DATAPREV (Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência
Social), under the customer’s point of view, caused for the use of the practices and proposals of the CMM
(Capability Maturity Model) in the development of software projects.
The
sample was taken from DATAPREV.
The
objective of the research was first to identify in which level of the CMM is
each software project classified. A second goal was to evaluate the perception
that the users have about the quality of the software generated by the
projects.
The
used theoretical referential was the instrument to evaluate the quality of the
service of Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, and the
Software Capability Maturity Model de
Whatts Humphrey.
Keywords: quality, CMM,
systems
RESUMO
Este artigo reúne os resultados de uma pesquisa
realizada ao processo de desenvolvimento de 20 projetos de sistemas e seus
respectivos produtos.
Essa
investigação é parte integrante do projeto: Fatores Humanos e Tecnológicos da
Competitividade de Quintella,97 que tem por finalidade estudar como a interação
entre os skills e a tecnologia interagem para promover competitividade
Apesar de toda a evolução da tecnologia da
informação, muitos problemas ainda persistem quanto à condução e implementação
de projetos de sistemas de informação, principalmente quanto a prazos, custos e
satisfação dos usuários.
O problema que hora se apresentava, era saber quais
seriam os impactos na qualidade de produtos de software na Dataprev (Empresa de
tecnologia e Informações da Previdência Social), sob a ótica do cliente,
ocasionados pela utilização das práticas e proposições do CMM (Capability
maturity Model) no desenvolvimento de projetos de software.
A amostra foi retirada da Dataprev.
O objetivo da pesquisa foi primeiro identificar em que nível
do CMM está classificado cada projeto de software. O segundo foi avaliar a
percepção que os usuários têm da qualidade dos produtos de software gerado
pelos projetos.
O referencial teórico utilizado foi o instrumento
para avaliar a qualidade do serviço (SERVQUAL) de Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman e Leonard L.Berry e o Modelo de Maturidade de Capabilidade de
Software (CMM) de Whatts Humphrey.
Palavras
Chaves:
qualidade, CMM, sistemas
A introdução da tecnologia de informação está
ocasionando nas organizações e nas sociedades mudanças radicais, alterando não
só a forma de administrar as empresas, mas também as exigências dos clientes
com relação à qualidade dos seus produtos. Uma das razões que impulsiona as
organizações a buscarem a qualidade é a competitividade.
Apesar de toda a evolução da tecnologia da
informação, muitos problemas ainda persistem quanto à condução e implementação
de projetos de sistemas de informação, principalmente quanto a prazos, custos e
satisfação dos usuários.
O cenário atual apresenta um contexto de múltiplas opções
tecnológicas, crescente exigência dos clientes, limitações do corpo técnico em
relação as ferramentas, seja pela busca do conhecimento que ainda não domina,
neste caso, implicando nos custos e no aumento da duração dos projetos, ou pela
tentativa de adaptar a solução encontrada, a tecnologia que domina, a
implicação, neste caso seria a incorporação de requisitos falsos criados tão
somente pelas restrições da plataforma tecnológica do ambiente, uso inadequado
e/ou inexistência de métricas, o sucesso dos sistemas de informação está
fortemente influenciado pelos projetos que os desenvolvem.
Mesmo
em organizações indisciplinadas, entretanto, alguns projetos isolados produzem
excelentes resultados. Quando tais projetos são bem sucedidos, é geralmente
graças a esforços heróicos de uma equipe dedicada, e não através da repetição
de métodos provados de uma organização com um processo de software maduro. Na
falta de um processo de software que abrange toda a organização, a repetição
dos resultados depende inteiramente de se ter algumas pessoas disponíveis para
o próximo projeto. Sucesso que depende da disponibilidade de pessoas
específicas não provê bases para a melhoria da produtividade e qualidade na
organização por um longo período. Melhoramentos contínuos só podem ocorrer
através esforços focados e sustentados na direção da construção de uma
infra-estrutura de processo de efetivo desenvolvimento de software e práticas
de gestão.
Em
virtude do cenário apresentado, foi realizada uma pesquisa, que teve como
objetivo avaliar se a adoção do CMM (Modelo de Maturidade de Capabilidade de
Software) no desenvolvimento de projetos de software, promove a melhora da
qualidade dos produtos criados, tendo em vista a percepção dos respectivos
usuários destes produtos.
METODOLOGIA
Para realização dessa pesquisa, foi utilizado o
método hipotético dedutivo de Popper, que prega que o conhecimento científico
evolui a partir de hipóteses.
A partir deste ponto, Popper constrói sua visão do
método científico, o racionalismo crítico, e também do conhecimento em geral.
Ambos progridem através do que ele chama de conjecturas e refutações. Isto
significa que a busca do conhecimento se inicia com a formulação de hipóteses, que
por sua vez, procuram resolver problemas, e continua com tentativas de
refutação dessas hipóteses, através de testes que envolvem observações ou
experimentos.
HIPÓTESE:
O uso do CMM (Modelo de Maturidade de Capabilidade
de Software) no desenvolvimento de projetos de software promove a melhora da
qualidade percebida pelo usuário.
O problema dessa pesquisa
está representado pela Dataprev – Empresa de Tecnologia e Informações da
Previdência Social. A empresa tem como missão: dotar a Previdência e
Assistência Social de soluções em tecnologia da informação, com segurança,
disponibilidade e utilidade, a preços competitivos.A empresa possui
representação em cada estado tendo sua matriz localizada em Brasília. A
pesquisa foi feita no seguintes estados: Rio de Janeiro, Brasília, Paraná,
Santa Catarina, Minas Gerais, Espírito Santo, São Paulo.
Foram escolhidos 20 projetos de sistemas da Dataprev
(Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social), relacionados no
quadro da figura 1 abaixo.
|
Cliente |
Projeto de Software |
|
AGU - Advocacia Geral da
União |
Sistema de Controle de
Ações Judiciais - SICAU WEB |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
DW – Arrecadação |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Procuradoria na Internet –
PROCNET |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Prisma Empresa via WEB |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Homologação das Informações
da Previdência Social - HIPNET |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Administração de
Benefício por Incapacidade - SABI |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Compensação
Previdenciária - COMPREV |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Controle de
Óbito – SCO |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Cadastro Nacional das Ações
Fiscais – CNAF - Gerenciamento |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
SIPPS – Sistema
Informatizado da Previdência Social. |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Atualização de
vínculos e Remunerações do CNIS - CNISVR |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de
Acertos de Recolhimentos do Contribuinte Individual - SARCI
|
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Autorização de
Acesso - SAA |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Histórico de
créditos via WEB - HISCRE |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Informações
Gerenciais de Informação - INFORMAR |
|
INSS - Instituto Nacional
Seguro Social |
Sistema de Controle e
tramitação de Recursos - RECNET |
|
DATAPREV |
Sistema de Administração de
Recursos Técnicos - SART |
|
DATAPREV |
Ponto Eletrônico -
DATAPONTO |
|
MPAS – Ministério da
Previdência e Assistência Social |
Conselho de Recurso da
Previdência Social – CRPS |
|
MPAS – Ministério da
Previdência e Assistência Social |
Cadastro Nacional Entidades
Filantrópicas – CNES |
A expectativa era relacionar um número maior de
projetos, mais era necessário que os projetos de sistemas tivessem a mesma arquitetura.
As diretrizes da Dataprev definem o uso que a
organização fará da tecnologia de informação, buscando sempre um elevado grau
de consistência e aderência da informática à estratégia da Organização. Sendo
assim, os projetos selecionados para a pesquisa, são projetos implementados com
arquitetura de 3 camadas.
A arquitetura 3 camadas possui as seguintes
características:
Aplicações N-camadas são mais facilmente
modificáveis para suportar alterações nas regras de negócio.
Aplicações N-camadas são altamente escaláveis.
Uma arquitetura N-camadas oferece melhor performance
de todas as arquiteturas de aplicação.
A separação lógica das camadas também permite a
alteração das plataformas onde as camadas estão distribuídas, resultando em um
alto grau de escalabilidade. Enquanto ocorrem transações, tempos de resposta,
ou mudanças de taxa de transferência, uma camada pode ser movida da plataforma
onde é executada par a outra mais poderosa – ou pode ser dividida entre outras
máquinas – sem impactar as outras camadas.
A construção e a manutenção de aplicações N-camadas
são mais baratas, pois a maior parte do código é pré-construído ou
compartilhado por outras aplicações.
Os projetos selecionados foram implantados nos
últimos 03 anos.
Utilizou-se como referencial de medida para
avaliação da qualidade dos produtos de software o questionário extraído de
Zeithaml et al (1990) - SERVQUAL - e para verificação em que nível do CMM os
projetos de software estão enquadrados, utilizou-se o questionário elaborado
para esta dissertação baseado no Modelo de Maturidade de Capabilidade de
Software, versão 1.1, M.C. Paulk et
al (1993).
A pesquisa foi aplicada através de duas etapas:
A primeira etapa consistiu em pesquisa via e-mail,
por meio de questionário, com 60 gerentes e/ou responsáveis pelo processo de
desenvolvimento dos projetos de software, com objetivo de identificar em que
nível do CMM está classificado cada projeto de software.
Os grupos foram definidos de acordo com o seguinte
critério:
O projeto pertencerá ao maior nível cujo escore
médio, obtido pelo CMM, for maior ou igual a 3.
Desta forma, foi observado que:
9 projetos atingiram escore médio ³ 3
apenas no nível 1;
5 projetos atingiram escore médio ³ 3 no nível 2;
3 projetos atingiram escore médio ³ 3 no nível 3;
2 projetos atingiram escore médio ³ 3 no nível 4;
1 projeto não atingiu escore médio ³ 3 em nenhum dos níveis. Este projeto não
participou da análise estatística.
Foram definido, para fins de análise estatística,
dois grupos:
Grupo 1: 9 projetos de nível 1;
Grupo 2: 10 projetos de nível 1
evoluindo para nível 2.
Segundo Paulk (1993) os projetos de sistemas que
estão classificados no nível 1 do CMM, apresentam as seguintes características:
No Nível Inicial, a organização tipicamente não fornece um
ambiente estável para desenvolvimento e manutenção de software. Quando uma organização
não dispõe de
práticas de gestão bem estabelecidas, os benefícios das boas práticas de
desenvolvimento de software são minados pelo planejamento ineficiente e por
sistemas onde os compromissos são sempre reativos, ou sejam uma reação a algum
acontecimento não planejado.
Durante
uma crise, os projetos tipicamente abandonam os procedimentos que foram
planejados e partem para a codificação e testes. O sucesso depende inteiramente
de ser ter um gerente excepcional e uma equipe de software madura e eficiente.
Ocasionalmente, gerentes de software capazes e que dispõem de força podem
resistir às pressões para obter-se atalhos no processo de software; mas quando
eles deixam o projeto, a sua influência estabilizadora se vai com eles. Mesmo
um forte processo de desenvolvimento não pode superar a instabilidade criada
pela ausência de práticas sólidas de gestão.
No
Nível Repetível, as políticas de gestão de projeto de software e os
procedimentos para implementar aquelas políticas são estabilizados. O planejamento
e a gestão de novos projetos são baseados na experiência com projetos
similares. Um objetivo alcançado com o nível 2 é a institucionalização dos
processos para os projetos de software, que permitem as organizações repetir as
práticas bem sucedidas desenvolvidas em projetos anteriores, embora os
processos específicos implementados pelos projetos possam diferir. Um processo
efetivo pode ser caracterizado como experiente, reforçado, treinado, medido e
capaz de melhorar.
Os
projetos nas organizações de nível 2 têm instalado controles básicos de gestão
de software. Os compromissos realistas do projeto são baseados em resultados
observados em projetos anteriores e nos requisitos do projeto atual. Os
gerentes de software do projeto acompanham os custos, os cronogramas e as
funcionalidades do software; os problemas com compromissos são identificados
quando surgem.
Os
requisitos de software e os produtos de trabalho desenvolvidos para
satisfazê-los são congelados e a integridade dos mesmos é controlada. Os padrões
do projeto de software são definidos e a organização garante que eles sejam
seguidos fielmente. O projeto de software trabalha com os seus subcontratados,
se existirem, para estabelecer uma forte relação cliente-fornecedor.
A segunda etapa consistiu em pesquisa via e-mail,
por meio de questionário, com 60 usuários e/ou equipes de atendimento dos
produtos de software, com objetivo de avaliar as percepções que os usuários têm
da qualidade dos produtos de software gerados pelos projetos.
Objetivo 1.
Análise dos Aspectos do SERVQUAL.
A tabela 2
fornece a média, erro padrão (EP), mínimo, máximo dos escores dos aspectos do
SERVQUAL segundo o grupo. O valor da estatística t e o respectivo nível de significância (p valor) foram calculados para os cinco aspectos e para o geral. O
aspecto geral corresponde as 19 questões do SERVQUAL.
Tabela
2. Análise descritiva e estatística dos aspectos do SERVQUAL segundo o grupo.
|
Aspecto |
Grupo |
n |
Média |
E.P. |
Mínimo |
Máximo |
t |
p
valor |
|
Elementos TangÍveis |
I |
9 |
4,50 |
0,32 |
3,5 |
6,25 |
-1,38 |
0,18 |
|
|
II |
10 |
5,06 |
0,26 |
3,5 |
6,17 |
|
|
|
Confiabilidade |
I |
9 |
4,17 |
0,34 |
3 |
5,8 |
-1,45 |
0,16 |
|
|
II |
10 |
4,96 |
0,42 |
3,13 |
7 |
|
|
|
Capacidade de
Resposta |
I |
9 |
4,91 |
0,28 |
3,5 |
6 |
-1,84 |
0,082 |
|
|
II |
10 |
5,65 |
0,29 |
3,67 |
6,5 |
|
|
|
Segurança |
I |
9 |
4,67 |
0,25 |
3,67 |
5,67 |
-2,11 |
0,049 |
|
|
II |
10 |
5,60 |
0,35 |
2,67 |
6,5 |
|
|
|
Empatia |
I |
9 |
4,84 |
0,22 |
4 |
6 |
-1,84 |
0,082 |
|
|
II |
10 |
5,51 |
0,28 |
3,5 |
6,38 |
|
|
|
ServQual Geral |
I |
9 |
4,62 |
0,21 |
3,92 |
5,63 |
-2,13 |
0,047 |
|
|
II |
10 |
5,36 |
0,26 |
3,47 |
6,1 |
|
|
|
E.P.: Erro Padrão; |
|
|
|
|
|
|
|
|
Conclusão: Analisando os aspectos do SERVQUAL
observou-se, que o escore médio do
aspecto segurança (p = 0,049) e do geral (p = 0,047) do grupo 2 foi
significativamente maior que do grupo 1. Isto mostra que, a expectativa
dos usuários do grupo 2 relativo a “segurança”
ou de uma forma “geral” estão de
acordo com a avaliação dada pelos gerentes segundo o CMM (nível 1 evoluindo
para nível 2).
Podemos dizer que, existe uma tendência (isto é, p valor
entre 0,05 e 0,10) do grupo 2 apresentar escore médio dos aspectos Capacidade
de Resposta e Empatia superior ao do grupo 1. A perda da significância
estatística foi devida ao número pequeno de casos estudados. Provavelmente,
para uma amostra maior de projetos, esta diferença será significativa.
Segundo um estudo para analisar a avaliação da
qualidade do serviço, Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman e Lenard L. Berry
realizaram em 1983 um estudo sobre como os clientes e fornecedores do serviço
avaliam a qualidade do serviço.
Com os resultados obtidos, foi desenvolvido um
modelo conceitual da qualidade da qualidade do serviço e um instrumento para
avaliar a qualidade do serviço (SERVQUAL).
O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo com
alto nível de viabilidade e validez, baseado na definição conceitual da
qualidade do serviço e em cinco dimensões que encontraram-se na pesquisa feita,
que ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas e percepções que os
clientes têm com respeito ao serviço.
As cinco dimensões foram definidas da seguinte
maneira:
1. Elementos tangíveis: Aparência das instalações
físicas, equipamento, pessoal e materiais de comunicação.
2. Confiabilidade: Habilidade para realizar o
serviço de forma confiável precisa e consistente.
3. Capacidade de resposta: Disposição e vontade para
ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente.
4. Segurança: Conhecimentos e atenção mostrados pelos
empregados e suas habilidades para transmitir confiança, segurança e
credibilidade.
5. Empatia: Atenção individualizada, facilidade de
contato (acesso) e comunicação que as empresas oferecem aos clientes.
A hipótese foi corroborada, logo considera-se que as
práticas utilizadas pelo Modelo de Maturidade de Capabilidade de Software
promove a melhora da qualidade, segundo a percepção do usuário.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
PAULK, M.C.; CURTIS, B.; CHRISSIS, M.B. and WEBER,
C.V. Capability Maturity Model for
Software. Version 1.1, Software Engineering Institute, CMU/SEI-93-TR-24,
1993.
Quintella,
H. Fatores Humanos e Tecnológicos da
Competitividade, Niterói: UFF, Relatório de Pesquisa, 1997
ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L. Delivering
Quality Service. New York: The
Free Press, 1990.